La historia de los hoteles, especialmente en las últimas décadas, ha estado estrechamente ligada al empleo y uso de soluciones tecnológicas.
Desde que apareciera el primer PMS, en la década de los 80’, son muchas las soluciones que han ido facilitando la adaptación a una gestión del negocio más tecnológica y detallada.
No obstante, en muchas ocasiones, me encuentro con una realidad: mientras se piensa en qué tecnología se necesita, no siempre se valora cómo se necesita esa tecnología. ¿En algún momento hemos reparado en todo el tiempo que se emplea en gestionar soluciones de gestión, de venta, de control de reputación? ¿Es toda la información precisa y correcta?
Si la gestión de un hotel es exclusiva, propia y única, el gestor de negocio debe contar con soluciones integradas que ayuden a desarrollar un método de trabajo eficiente y detallado para la correcta toma de decisiones. El día a día del hotel ha pasado a ser el segundo a segundo, el informe ha pasado a ser dato instantáneo. La consulta debe ser cada vez más precisa e inmediata, esta es la clave para la competitividad del negocio.
ORIGEN Y NECESIDAD DE SOFTWARE
Las necesidades tecnológicas para llevar a cabo una efectiva gestión hotelera se pueden dividir en dos campos básicos: la tecnología relacionada con cliente y la propia del control de gestión, es decir, soluciones que consideramos de front y tecnología de back office, respectivamente.
Las soluciones de front y captación del cliente, van a servir para llevar al huésped a nuestro hotel, o si ya nos ha visitado para incentivar que regrese o nos recomiende. Aquí estaría la página web del hotel, los gestores de canales de venta, las herramientas de marketing online, plataformas de envío de emails, inbound marketing, etc.
Igualmente, la gestión de la reserva y estancia del cliente, viene a aumentar el abanico de soluciones necesarias con sistemas como el software de gestión (PMS), software para restaurante y puntos de venta, el sistema de televisión, la red wifi del hotel, telefonía y un largo etcétera.
Como si se tratase de una moneda de doble cara, las soluciones de back nos sirven para controlar y analizar el funcionamiento del negocio o detectar puntos de mejora y posibles incidencias y aunque podríamos dejar al margen otro tipo de soluciones, merece la pena mencionar exigencias como el cumplimiento de normativa y seguridad o herramientas tecnológicas que sirven para cumplir con las obligaciones tributarias o protección de datos, presentación de impuestos, facturación tradicional o electrónica, copias de seguridad, etc.
Una vez que el hotel ya dispone de una estrategia tecnológica clara y ha incorporado estas soluciones, queda un paso de vital importancia: su uso y efectivamente la integración de todas ellas. Dudo que se ponga en duda la necesidad de no estar entrando en un software para realizar una tarea, en otro para otra distinta o en ambos para obtener una información cruzada.
¿CUANDO RESULTA CLAVE AVANZAR HACIA UNA INTEGRACIÓN?
Es cierto que, según las intenciones de cada hotel, la respuesta es muy variada. Desde mi experiencia, he visto que, en los últimos tiempos, muchos hoteles se encuentran con una necesidad de toma de decisiones:
Cuando pretenden integrar la información del PMS y el sistema de back (ERP). ¿El traspaso incluye toda la información necesaria para la agencia tributaria? ¿es correcta?
Cuando confían en considerar los consumos de los diferentes puntos de venta del hotel, la gestión de compras y el control de inventarios. ¿Tengo un control seguro de los márgenes de la venta de bebidas del bar? ¿Y del restaurante?
Cuando se busca garantizar la paridad de precios y para ello se controlan los mismos en las diferentes páginas de reservas online, o se relacionan con la venta por canal directo.
Cuando se enfrentan ante la decisión de llevar a cabo campañas de marketing online.
Aunque son solo algunos ejemplos y podríamos seguir con infinidad de casos, es más que evidente que si no nos preocupamos por la correcta integración de todos los sistemas, en lugar de dedicar nuestros esfuerzos a generar negocio para nuestro hotel y mejorar la atención a nuestros clientes, acabaremos atrapados en tareas que no aportan al beneficio del negocio.
Cuando hay integración de soluciones, la tecnología favorece y trabaja para el usuario, en el caso contrario, el usuario es quien trabaja para la tecnología, empleando su tiempo en tareas innecesarias para tomar decisiones que, por otro lado, no siempre están bien fundamentadas.
Si un hotel va a realizar un cambio de PMS, lo primero es identificar la necesidad o no de funcionalidades que incorpora. Pero del mismo modo, también hay que ir un poco más allá y asegurar que permite publicar las tarifas de forma ágil en todos los canales de venta a través de integraciones con gestores de canales o gestionar información de clientes, así como explotarla de forma sencilla con herramientas de email marketing y CRM.
No cabe duda que la dispersión evidente de soluciones y proveedores de software tecnológico, así como los intereses independientes de cada uno de ellos, no pone fácil trabajar de una forma tan precisa, ahora bien, la decisión final de contratación depende del hotel y la integración ayuda a optimizar tiempos para la gestión.
Por lo tanto, una correcta estrategia de contratación y uso permite abrir nuevas líneas de trabajo para que cuando el hotel esté operando a pleno rendimiento, el gestor se pueda centrar en vender más y mejor, en atender al cliente o en generar nuevas vías de negocio. Este es el verdadero valor de la transformación digital, poner al servicio de la gestión lo mejor de la tecnología, no incorporar tecnología para acabar trabajando para ella.
(Por Antonio José López, CIO de Hotel Servicers - Desde 2016 es director de Innovación y CIO en Hotel Servicers, empresa especializada en el sector hotelero que presta sus servicios de mejora en gestión empresarial, aumento de ventas, optimización y reducción de costes y empleo de tecnología para adaptar el día a día y la toma de decisiones a la nueva era digital y el análisis de datos clave). (Fuente: Tecno Hotel News).