¿Cuál podría ser el destino de mis próximas vacaciones? ¿En qué tipo de hotel podría alojarme? Estas son algunas de las preguntas que a diario se plantean miles de usuarios cuando están empezando a organizar un viaje.
Antes de hacer una reserva, el usuario pasa muchas horas en Internet para inspirarse, saber qué es lo que busca: un destino de sol y playa, un hotel en la montaña… De ahí a que la fase inicial del ciclo de compra del cliente se conozca como el período de inspiración.
Después de esta exhausta investigación, todo cliente acaba tomando una decisión, y es justo en ese momento en el que tu hotel debe convertirse en la mejor propuesta, la ganadora.
Para conseguir ser la apuesta de decisión, la web de tu establecimiento debe brindar la mejor experiencia posible: por un lado, tener la mejor usabilidad, y por otro, ofrecer un contenido ajustado a los gustos de sus visitantes.
En este segundo aspecto, desde GNA Hotel Solutions hemos observado como la personalización web impacta directamente en el ratio de conversión, mostrando porcentajes superiores en la mayor parte de casos estudiados. ¿Por qué? Porque conocen bien al usuario y le están ofreciendo un contenido adaptado al máximo a sus necesidades.
PERSONALIZACION DE CONTENIDOS
Imagina un posible huésped que está navegando en la web de una cadena hotelera, con imágenes impactantes del hotel que estaba soñando, las actividades que mejor le encajan, la oferta que estaba buscando… ¿no le será más fácil saber qué escoger?
Si personalizamos el contenido de una web adaptada al usuario, de inmediato creamos una experiencia diferente, especial. Y es que el “cómo” le hagamos sentir, será muy relevante, y ahora sabrás el porqué.
La personalización web hace disminuir el tiempo de decisión del usuario y, por tanto, le hace sentirse menos sobrecargado de información. De hecho, así como afirma Google en uno de sus últimos informes, “cuantas más opciones tenemos, más ansiosos e inseguros nos sentimos.” Además, el estudio menciona que tenemos que estar presentes con contenido relevante en los momentos de indecisión del usuario.
Por tanto, el objetivo de la web de nuestro establecimiento es ayudar a los usuarios, a guiarles en su proceso de compra y a ofrecerles el contenido que les permita tomar decisiones de forma ágil y acertada.
ANALIZAR LOS DATOS PARA CREAR TIPOLOGIAS DE CLIENTES
Para personalizar el contenido, lo primero que tendrás que hacer es preguntarte qué tipo de usuario visita la web de tu hotel. Y para ello, deberás respaldarte de una tecnología lo suficientemente potente que te ayude a analizar tus datos y a segmentar tus clientes.
El primer paso para definir tipologías de usuarios consiste en trabajar y analizar todos los datos, tanto demográficos, geográficos… como el registro de la IP y el histórico de navegación de los visitantes de tu web. Un análisis de datos que deberá sustentarse, asimismo, de un riguroso estudio de marketing.
A partir de esta simbiosis podrás decidir qué acciones son las más adecuadas para la web de tu alojamiento. Así como por ejemplo, la acción de personalizar tu contenido en función de las distintas tipologías de cliente.
OPCIONES DE PERSONALIZACIÓN
Pongamos por caso que una cadena hotelera de la Costa Brava ha realizado una auditoria para segmentar a sus clientes y, acto seguido, ha creado una tipología de usuario que ha nombrado “A”. Este grupo de usuarios reúne las mismas características: es francés, familiar, es la segunda vez que visita la web, normalmente lo hace desde su móvil… A partir de aquí, se abre un amplio abanico de posibilidades.
Es justo en este momento donde el hotelero deberá decidir cómo personalizar su contenido: qué hotel de su cadena destacar, así como qué actividades, qué imágenes, qué precios y ofertas… En definitiva, todo aquel contenido que pueda despertar interés a esta tipología de usuario y que, al mismo tiempo, pueda cubrir sus necesidades.
En este punto también entran en juego otros elementos que pueden ayudar a mejorar la experiencia de usuario y a ofrecer una experiencia más personalizada: smart notes, pop ups, tarifas personalizadas, newsletters… Todo un conjunto de elementos que con la nueva Suite RHOº de GNA Hotel Solutions el hotelero tendrá la suficiente autonomía para ser capaz de ejecutar él mismo.
Por otro lado, definir tipologías de usuario también te permitirá segmentar mejor tus campañas de publicidad, así como Google Ads, Google Hotel Ads, Facebook Ads… Otra novedad de la Suite RHOº es la de mostrar en una única plataforma el retorno de la inversión de todas tus campañas. Eso te ofrecerá una visión global de todas las acciones de marketing online que generan más valor y aportan más beneficios a tu negocio.
LOS HOTELES INDEPENDIENTES Y LA PERSONALIZACIÓN
La nueva Suite RHOº de GNA Hotel Solutions se ha ideado con un claro objetivo: optimizar la venta del canal directo a través de una tecnología integral que, a la vez, permita al hotelero ser más ágil en la toma de decisiones.
Disponer de una sola plataforma, te permitirá ser más rápido en la definición y ejecución de aquellas acciones que te permitirán ofrecer una experiencia web adaptada a tus visitantes. En concreto, la personalización es uno de los aspectos a destacar de la nueva administración de GNAHS, ya que brinda la oportunidad de ofrecer una experiencia de usuario inmejorable tanto a hoteles independientes como a grandes cadenas hoteleras.
En definitiva, hoy en día es evidente que cuantos más datos tengas (y sepas cómo analizarlos) más bien conocerás al usuario y más acertadas serán tus acciones. Y en efecto, mayor ratio de conversión tendrá tu web. De ahí a que la personalización del contenido haya pasado a ser un reto actual, tanto para empresas digitales como para hoteles que venden sus habitaciones por Internet.
Y tú ¿ya has empezado a conocer a tus clientes? (Por Joan Ribas, CEO GNA Hotel Solutions - Joan Ribas es CEO en GnaHS, empresa con 20 años de experiencia desarrollando tecnología para facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico online. Ofrece un amplio abanico de herramientas para potenciar la venta directa, y un asesoramiento especializado para obtener el máximo rendimiento de la inversión en la Red). (Fuente: Tecno Hotel News).