La gestión proactiva de la opinión es una herramienta del marketing digital que tenemos a mano y debemos saber aprovechar al máximo, ya que de esta manera conseguiremos una mayor fidelización, convirtiendo a huéspedes en clientes. Además, es la mejor manera para conocer en qué estás fallando y en qué destacas sobre la competencia.
Antes de nada, hay que conocer cuál es la diferencia entre el feedback directo y la reputación online. Desde Hotels Quality lo simplifican de la siguiente manera: el primero es la gestión proactiva de la opinión, mientras que el segundo es la gestión reactiva.
Es decir, la reputación online de tu hotel está ligada a cómo has gestionado la opinión de tus clientes, ya que será donde se geste lo que luego pasará en las redes sociales y comparadores y será el inicio de un vínculo basado en la recomendación y la referenciación.
Para poder mejorar el feedback directo de tu hotel, Hotels Quality propone cuatro claves que debes tener en cuenta:
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?
Antes de nada: ¿sabes quién es tu cliente? No sólo nos referimos a saber cómo se llama o en qué habitación se aloja, sino conocer su identificación electrónica. Ese canal por el cuál nos comunicaremos con él.
Es importante que analicemos los huéspedes que tenemos en este momento en el hotel y saber cuántos «clientes e-anonymus» tenemos alojados, es decir, de quienes no tenemos ninguna vía de contactar electrónicamente. Si este porcentaje es mayor del 40% del total de clientes, te recomendamos que ajustes dos variables:
Operativa interna: el equipo debe conocer el valor de los datos para el negocio. Por ejemplo, en la recepción podemos aplicar alarmas si entra un nuevo huésped y no contamos con su dirección de email.
Otro ejemplo, sería solicitarlo a través del formulario web para poder conectarse al wifi. También debéis tener en cuenta la parte comercial: en este punto, deberíais revisar los acuerdos con las diferentes OTA’s con las que trabajéis, ya que algunas pueden proporcionaros estos datos intervenidos; otras pedir un extra en la cuota por ellos; y, otros pocos, directamente no os los proporcionarán.
Dialogo entre sistemas: tanto el motor de reservas como el channel manager son grandes proveedores de datos del perfil de cliente. Deben de proporcionarnos toda la información que necesitamos, por lo que deberemos actualizarlos según nuestros intereses.
¿QUE COMUNICAMOS?
Hay que tener en cuenta que cuando un usuario recibe un email, lo primero en lo que se va a fijar es en quién se lo envía y sobre qué tratará ese mensaje. Por tanto, es importante contar con un remitente corporativo, personalizado, en lugar de promocional. En cuanto al asunto, debe motivar a tu cliente a querer abrir ese email y no desecharlo directamente. Funcionan trucos como hacer preguntas del estilo «Gracias por tu estancia, ¿qué te pareció todo?»; y si lo precedes con su nombre, mucho mejor, ya que estarás otorgándole reconocimiento y cercanía.
En cuanto al mensaje en sí, tiene que ser simple, corto y directo. Vuelve a mencionar su nombre: a todos les gusta ver su nombre escrito y sentirse reconocidos. Eso sí, es importante que seas directo: agradécele su estancia y dile que es importante para tí conocer cómo ha sido su experiencia y que evalúe tu hotel y sus servicios en pocos minutos. Pero ten cuidado con incluir en el mensaje palabras prohibidas que harán que deseche continuar leyendo, como son cuestionario, formulario o encuesta.
Además, asegúrate de contar con este mensaje en el idioma del 80% de tus clientes, indicando como predeterminado el inglés. (Fuente: Tecno Hotel News).