La era de centrarse en el cliente ha llegado a todas las industrias, pero adquiere mayor relevancia en el hospitality. Prueba de ello es la importancia que tienen las reviews dentro de la reputación online de un hotel. Cuanto mejor calificado está un hotel en una página web, más probabilidad hay de que el cliente potencial reserve en ese hotel. Ahora bien, esto puede suscitar una pregunta: ¿Cómo alentar las reseñas de los huéspedes?
“Vivimos en la era del cliente, y cuanto antes aceptemos esta máxima, mayores serán nuestras posibilidades de triunfar”. Así comienza el artículo de Divya Bhat para Hospitalitynet, en el que enumera cinco recomendaciones para que incrementen las reviews sobre el establecimiento. A pesar de que pueden ayudar, insiste desde un primer momento en que lo primordial es asegurarse de que los huéspedes están contentos con el servicio ofrecido, puesto que “no se pueden esperar milagros”.
1 - Agrega un widget con las reviews
La mayoría de las webs de reviews permiten agregar un widget al sitio web de tu hotel. Este elemento puede ser de gran ayuda, puesto que el único lugar que probablemente visiten los usuarios, además de ese site de opiniones, será la página del hotel. Además, agregar un widget en el que aparezcan las reviews de TripAdvisor, por ejemplo, abre una comunicación bidireccional entre ambas webs. Cada vez que un usuario deje una reseña en la página del hotel, se refleja en TripAdvisor, y viceversa.
De hecho, un estudio de Phocuswright reveló que el 53% de los usuarios de TripAdvisor no reservan un hotel si no tiene ninguna review. Así que, cuantas más tenga el hotel, más credibilidad generará y más posibilidades de que aumenten las reservas.
2 - Conoce en qué plataforma suele estar tu huésped
Según una encuesta realizada por BrightLocal, el 71% de los clientes dejaría su opinión si se lo pidieran. Una forma de que lo hagan es a través de encuestas, por ejemplo. Sin embargo, hay que tener cuidado con diversificar por distintos puntos y con no bombardearles por todas las plataformas posibles. En lugar de esto, tendremos que descubrir en cuáles están más activos.
El feedback puede darse por vías diferentes: email, mensajes, tarjetas de comentarios, un libro de visitas o incluso una llamada corta tras la estancia para revisar que todo haya salido como era de esperar.
3 - Involucra a tu equipo
Un servicio genuino y sincero es la clave para complacer a tus huéspedes. Implica a la gente y construye un equipo que esté en sintonía con esta filosofía. Al fin y al cabo, la industria del hospitality es sinónimo del servicio, por lo que este debería marcar el elemento diferenciador. Crear una cultura en la que el huésped sea protagonista en cada servicio hará que este se sienta valorado, por lo que habrá más probabilidades de que decida hacer una crítica positiva. Un estudio de ReviewPro concluyó que el 70% de los huéspedes dejarían una review positiva si el staff fuera cercano, amigable y servicial.
4 - No solo cumplas las expectativas; supéralas
Asegúrate de que los mensajes en la página web, las imágenes utilizadas para publicitar el alojamiento, el perfil del hotel en las OTAs y los mensajes generales lanzados sobre la marca sean modestos. Intentar vender en exceso y exagerar no tendrá ningún resultado positivo, puesto que los huéspedes se sentirán defraudados y alimentará su motivación de escribir comentarios negativos.
El objetivo es conseguir sorprender gratamente al huésped, y para ello habrá que conseguir un equilibrio. Tendremos que mostrar los aspectos positivos de nuestro hotel dentro de nuestra estrategia de marketing y posicionamiento, pero guardarnos algún as bajo la manga con el que los clientes no cuenten y que descubran durante su estancia.
5 - El éxito está en los detalles
A veces parece que hablemos de una figura intangible cuando mencionamos al huésped. Pero lo cierto es que se trata de un ser humano, que lo que busca en el fondo es algo de humanidad. Por lo tanto, el número de detalles con los que se le puede satisfacer es tan extenso como lo permita la creatividad. Desde enviarles un correo postal por su cumpleaños, agasajarles con un cupón de descuento para canjear de cara a la próxima visita, regalarles un complemento… Este tipo de gestos inesperados le harán ver que el hotel le valora. (Fuente: Tecno Hotel News).